Facebook y la atención al cliente. Estamos lejos del mejor servicio…

Cada día que pasa las redes sociales se consolidan más como un canal de atención al cliente. Esto es una realidad que la mayoría de marcas no han realizado.

El Community Manager no es un agente de ventas.

Si bien es cierto la figura del Community Manager se ha consolidado (aunque aún falta mucho para que llegue a donde debe) esta no resuelve el tema de la atención al cliente de forma integral. Los clientes buscan respuestas inmediatas a consultas sobre: ventas, costos, inventario, reclamos, etc. El servicio de redes sociales es muchas veces subcontratado y esto hace aún más difícil el poder dar respuesta a cosas tan específicas.

A pesar que algunas marcas manejan de forma interna sus redes sociales, estás no son atendidas tampoco con la eficiencia y rapidez que deberían.

Es importante tomar conciencia que están perdiendo ventas al no poder responder a tiempo las necesidades de los clientes, ya que una persona que consulta de forma directa es un cliente potencial que está buscando tomar una decisión a corto plazo. Y que también esto afecta directamente la reputación online que estamos construyendo.

Facebook incluso agregó recientemente un mensaje en cada fanpage en la cual avisa al usuario el tiempo aproximado en que el administrar responde a los mensajes. Para que este esté preparado a esperar y no se haga expectativas equivocadas y la vez esta misma función les pone algo de presión a los administradores para que atiendan con mayor velocidad.

Es claro que Facebook revisa sus insights internos y están al tanto del alto volumen de mensajes privados que se reciben a diario.

Algunos Datos Importantes.

En los primeros 2 trimestres de este año (2015) la cantidad de mensajes recibidos por las fanpages aumentó en un 21,2%

Algunas páginas han optado por colocar un formulario que direccione los mensajes “directamente” a las fuerzas de ventas, pero estas no le dan la atención debida.

Por ejemplo en Honduras hay marcas de vehículos que reciben hasta 20 solicitudes de cotizaciones en línea diarias las cuales no son atendidas a tiempo.

La idea del formulario está muy bien, pero lo mejor es que este se encuentre amarrado a un sistema de ticket support que permita generar números de gestión, seguimiento de las consultas más frecuentes, la calidad de atención de los agentes encargados, etc.

Las empresas deben crear manuales de procesos y buenas prácticas en cuanto a este canal, como también dotar a sus agentes encargados de los materiales que les permitan dar una mejor atención. (Kit de ventas, acceso inmediato a sistema de inventario, respuestas standarizadas a consultas repetitivas, shortcut, etc) creo que se sorprenderían de cuantas ventas podrían cerrar luego de canalizar estos leads.

Mientras tanto todos los usuarios seguiremos esperando que este canal termine de desarrollarse y así poder tener la atención que todo cliente se merece.

(Datos estadísticos proporcionados por sproutsocial)

Por: Luis Eduardo Huezo
Consultor de Marketing Digital
luiseduardo@grupolah.com